2025年
東京都行政書士会事務局における
「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」について
2025年12月1日
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の施行（令和7年4月1日）を受け、本会では東京都作成の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」に基づいて東京都行政書士会事務局における「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を制定しました。
本会はカスタマー・ハラスメントに対して、組織として適切に対応します。また、この基本方針を本会内外に広く周知します。
東京都行政書士会事務局における
「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」
1. はじめに
本会は「かかりつけ行政書士を都内標準にしよう！」という活動理念の下、市民・事業者の皆様の暮らしや事業活動におけるさまざま問題を解決していけるよう、本会会員または市民・事業者の皆様の要望に真摯に対応し、より良質な役務の提供に向けて取り組んでいます。
本会会員または市民・事業者の皆様からお寄せいただくご意見・ご要望等は、本会がより良質な役務の提供に向けて取り組んでいく上で、大変貴重な機会と考えています。
一方、一部の本会会員または市民・事業者の皆様の要求や言動の中には、事務局職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、事務局職員の尊厳を傷つけるものもあります。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、事務局職員の就業環境を悪化させるだけでなく、良質な役務の提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
事務局職員の安全な就業環境を確保することで、事務局職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、本会会員または市民・事業者の皆様との関係をより良いものとすることにつながると考え、東京都行政書士会事務局における「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を定めました。
2. 本会におけるカスタマー・ハラスメントの定義
本会では、カスタマー・ハラスメントを「本会会員または市民・事業者の皆様から事務局職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、事務局職員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 事務局職員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 本会や事務局職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 事務局職員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
3. カスタマー・ハラスメントへの対応（本会内）
- カスタマー・ハラスメントを受けた場合、事務局職員のケアを最優先します。
- 事務局職員に対して、カスタマー・ハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマー・ハラスメントに関する相談窓口の設置や顧問弁護士や警察との連携など体制を整備します。
4. カスタマー・ハラスメントへの対応（本会外）
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、本会でカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合、顧問弁護士や警察と連携の上、毅然と対応します。
